Глава 3.5.

Глава 3.5. КОМУНІКАЦІЯ

Стаття 3.5.1. Загальні міркування

Під комунікацією зазвичай розуміють обмін інформацією між групами осіб, організаціями та громадськістю з метою інформування, орієнтації та залучення до вжиття заходів. Мистецтво комунікації та її прийоми полягають в адаптації повідомлень відповідно обставин, мети та цільової аудиторії.

Комунікація має бути невіддільною частиною серед інших напрямів діяльності ветеринарної служби, оскільки комунікативна складова значною мірою позначається на ефективності її функціонування. Інтеграція ветеринарної науки та мистецтва комунікації визначає результативність комунікаційної діяльності.

Комунікація має бути невіддільною частиною діяльності всіх ланок ветеринарної служби, в тому числі сферах охорони здоров’я тварин (нагляд, раннє виявлення та швидке реагування, а також профілактика та боротьба з хворобами), добробуту тварин, благополуччя людей (санітарна безпека харчових продуктів та зоонози) і ветеринарної медицини.

Метою глави про комунікації в ветеринарній службі є надання орієнтувань для розробки системи комунікації, стратегічних та оперативних комунікаційних планів та інструментів оцінки якості складових її елементів.

Стаття 3.5.2. Принципи комунікації

1. Ветеринарна служба має бути наділена повноваженнями та мати необхідний авторитет і засоби ведення комунікації у межах свого мандата.
2. Ветеринарні компетенції та мистецтво комунікації взаємно доповнюють одна одну, при цьому необхідно підтримувати тісні зв'язки з органами, які відповідають за реагування в надзвичайних ситуаціях, що можуть позначатися на здоров'ї й добробуті тварин та тими, що відповідають за контроль екзотичних хвороб.
3. Комунікація має бути цільовою та відповідати ряду основних критеріїв, а саме: прозорість, узгодженість, оперативність, виваженість, точність, достовірність та вміння співпереживати. Поряд з цим мають дотримуватись основних принципів якості ветеринарних служб (Стаття 3.2.2.).
4. Комунікація має бути безперервним процесом.
5. На ветеринарну службу покладається відповідальність за контроль планування, реалізації, моніторингу, оцінки та оновлення стратегічних та оперативних комунікаційних планів.

Стаття 3.5.3. Визначення

Комунікація – наука інформування, орієнтації та мотивації груп осіб, організацій та громадськості на основі інтерактивного обміну з питань, що входять до сфери компетенції ветеринарної служби.
Комунікація в критичних ситуаціях – процес максимально оперативної комунікації інформації (передачі даних, якомога точніше, хоча і потенційно неповних, у рамках часових обмежень у випадку надзвичайного стану) за умов кризи.
Комунікація при спалаху хвороби – процес комунікації у разі спалаху. Комунікація при спалаху включає повідомлення.
Криза (надзвичайний стан) – будь-яке становище, яке несе загальну загрозу, що створює труднощі чи невпевненість, окремі аспекти якого, входячи до сфери компетенції ветеринарної служби, потребують термінового реагування.

Стаття 3.5.4. Система зв'язку

На додаток до Принципів комунікації, що розглядаються в контексті Глави 3.2., при плануванні, впровадженні та оцінці системи зв'язку, мають бути реалізовані наступні елементи:

1. Організаційна схема, що чітко вказує на прямий зв’язок між особами, відповідальними за комунікацію та ветеринарним органом, через управлінські структури, наприклад, спеціальний підрозділ з комунікації чи співробітник по зв’язках.
2. Людські ресурси
   1. Наявність в країні офіційно призначеного та доступного координатора, який відповідає за комунікацію.
   2. Посадові інструкції працівників з комунікації, із визначеними ролями та обов'язками.
   3. Залучення достатньої кількості кваліфікованих фахівців, які мають професійну підготовку, компетенцію та особистісні якості та здібності, необхідні для роботи у сфері комунікації.
   4. Постійне підвищення рівня кваліфікації працівників відділу комунікації.
3. Фінансові та матеріальні ресурси
   1. Формування заявки бюджету на комунікативну діяльність для виправлення необхідних коштів.
   2. Надання матеріальних засобів, необхідних для виконання персоналом відділу своїх посадових обов'язків (приміщення з офісними меблями, оснащене сучасними технічними засобами, доступ до інтернет-мережі).
4. Управління системою комунікації
   1. Ролі та обов'язки персоналу, відповідального за комунікацію, який зобов’язаний:
      1. бути підпорядкованим ветеринарному органу;
      2. брати участь у прийнятті рішень надаючи ветеринарним службам досвідчених рекомендацій та порад щодо комунікації;
      3. нести відповідальність за планування, реалізацію та оцінку стратегічних та оперативних планів щодо комунікації та відповідних стандартних операційних процедур;
      4. служити комунікаційним пунктом зв’язку з питань, що виникають у ветеринарних служб та забезпечувати постійний обмін інформацією із компетентними органами, з якими співпрацюють ветеринарні служби;
      5. планувати та координувати програми підвищення кваліфікації у галузі комунікації у ветеринарній службі.
   2. Стратегічний комунікаційний план

Ретельно продуманий стратегічний комунікаційний план має включатись до стратегічного плану ветеринарної служби для підтримки роботи вищого керівництва. Стратегічний комунікаційний план має відповідати головним, довгостроковим цілям, що стоять перед  ветеринарною службою у сфері комунікації.

Стратегічний комунікаційний план має піддаватися систематичному оновленню; у ньому визначаються вимірювані показники ефективності та методики оцінки роботи, що проводиться.

У стратегічному комунікаційному плані мають враховуватися різні типи комунікації: повсякденна (рутинна), комунікація про ризики, комунікація про спалахи хвороб, комунікація про надзвичайні ситуації. Метою в цьому випадку є дозволити окремим особам, зацікавленим або партнерським сторонам, суспільству та широкому загалу взяти участь у прийнятті оптимальних рішень, отриманні інформації про прийняті політичні рішення та їх підстави.

Належним чином сформований стратегічний комунікаційний план дозволяє насамперед збільшити обсяг знань та привернути увагу широкого загалу та зацікавлених сторін до функцій ветеринарної служби, підвищивши її помітність, імідж та авторитет. Завдяки цьому вдається досягти кращого розуміння чи прийняття політичних рішень, а також змінити сприйняття, ставлення чи поведінку.

1. 3. Оперативний план комунікації

Операційні комунікаційні плани мають ґрунтуватися на оцінці окремих питань та формувати точні цілі та цільову аудиторію (персонал, партнери, зацікавлені сторони, ЗМІ та громадськість).

Операційний комунікаційний план має включати кілька ретельно спланованих напрямів, робота за якими ведеться завдяки використанню різних технологій, інструментів і засобів досягнення поставлених цілей із залученням наявних коштів у заплановані терміни.

NOTA BENE: ВПЕРШЕ СХВАЛЕНО У 2011 р., ВОСТАННЄ ЗМІНЕНО У 2014 р.